Die Bauder App digitalisiert den Prozess für Serviceanfragen. Das entlastet sowohl die Kund*innen als auch die Mitarbeiter*innen

Die Herangehensweise

Im ersten Schritt wurde ein Workshop aufgesetzt. In diesem Workshop konnten wir zusammen mit Bauder die Anforderungen ausarbeiten. Das Design-Team konnte so in Figma ein Grundgerüst der Anwendung erstellen. Als wir bereit waren, einen Prototypen zu erstellen, konnten Usability Tests mit echten Nutzer*innen durchgeführt werden. Dadurch konnten wir besser verstehen, auf was es den Nutzer*innen ankommt und wie intuitiv das Produkt zu bedienen ist. Die Erkenntnisse der Usability Tests wurden im nächsten Schritt für die Erstellung von High-Fidelity Designs ausgewertet und berücksichtigt. 

Die Anwendung soll sowohl für Mitarbeitende als auch Nutzer*innen praktisch und intuitiv sein. Deswegen haben wir uns für ein Templating System entschieden, mit dem sowohl die PDFs gerendert als auch die Formulare digital ausgefüllt werden können. Das hat mitunter den Vorteil, dass Änderungen des Formulars automatisch auch die erstellte PDF-Datei im Backend verändern. So füllen Kund*innen, egal ob im Frontend direkt, oder als PDF-Download, immer die neueste Version des jeweiligen Serviceantrags aus. Dabei basiert unsere Datenbank auf mongoDB und CI/CD wurde über Azure mit Terraform implementiert.

Was passiert, nachdem ein Formular abgeschickt wurde? Zunächst erhalten Kund*innen ein PDF ihres ausgefüllten Antrags. Solange der Antrag noch nicht bearbeitet wird, können Änderungen auch direkt in der App vorgenommen und übermittelt werden.

Die App ist an Bauders Document Management System angeschlossen, damit Mitarbeiter*innen auch lokal auf ihrem System auf alle, für manche Anfragen benötigten Skizzen und Zeichnungen, zugreifen können. Außerdem ist unser System mit Bauders Salesforce verbunden. Das gewährleistet einheitliche Kundendaten. Ergänzend dazu gibt es für Mitarbeitende ein Dashboard, auf welchem sie einen Überblick über alle Anfragen sehen. In diesem Dashboard können die Anfragen einem / einer Mitarbeiter*in zugeordnet werden.

Sollten Mitarbeiter*innen Rückfragen haben, können sie über das System eine Mail an den / die Kund*in versenden. In dieser Mail ist ein Link hinterlegt, mit dem Kund*innen Änderungen vornehmen können. Kund*innen können aber auch telefonisch Änderungen und Korrekturen anfordern. Diese pflegt der / die zuständige Mitarbeiter*in direkt digital ein. Hierbei kann auch der bereits erstellte Antrag deaktiviert und neu angelegt werden. Die alten Eingaben bleiben hierbei als deaktiviertes Anliegen bestehen. Dadurch gehen keine Daten von Kund*innen verloren.

Bei der Anwendung haben wir sehr darauf geachtet, mögliche Fehlerquellen zu minimieren. So haben nahezu alle Felder im Formular Abhängigkeiten. Das heißt, dass ein Feld nur aktiv ist, sobald das vorherige ebenfalls ausgefüllt wurde. Sobald die Bearbeitung erfolgreich abgeschlossen wurde und alle Korrekturen vorgenommen wurden, wird die Berechnung dem Kunden zugeführt und in der App hochgeladen.